SUPORTE TECNICO JR - 8050 - 260109

Sobre a oportunidade

Atuar como suporte técnico de nível 2 (N2), sendo responsável por investigar, analisar, diagnosticar e solucionar incidentes escalonados pelo suporte de nível 1 (N1), especialmente aqueles de menor e média complexidade, classificados como P2, P3 e P4. Realizar análises técnicas utilizando consultas a dados, logs e ferramentas de monitoramento e observabilidade, buscando identificar a causa dos problemas e aplicar soluções que restabeleçam o funcionamento dos sistemas e serviços.

Trabalhar em parceria com as equipes de suporte, Engenharia e Produto, garantindo que os incidentes sejam tratados de forma eficiente e que os casos que exijam alterações no código-fonte ou conhecimentos mais especializados sejam encaminhados às squads responsáveis, com evidências, histórico das análises realizadas e documentação clara. Também contribuir para a atualização da base de conhecimento, a identificação de problemas recorrentes, a melhoria contínua dos processos de atendimento e a disseminação de conhecimento técnico, apoiando a evolução da operação e a qualidade dos serviços oferecidos.

Triagem e Criação de Demanda: Transforma as threads recebidas no canal n2 chamados/reports em chamados, avaliando a severidade do impacto e urgência para definir a prioridade correta no backlog de análise.
• Investigação (Troubleshooting): Cruza informações do Datadog, BigQuery e dos painéis (Raimundo/Geraldo) para entender a causa raiz do problema relatado.
• Resolução Autônoma: Aplica correções ou soluções de contorno usando os painéis administrativos, destravando o usuário ou o restaurante sem acionar a engenharia.
• Escalonamento Qualificado: Abre bugs muito bem detalhados para o N3/squads, contendo o passo a passo, logs e IDs afetados.
• Gestão da Comunicação: Dá o retorno claro na thread de origem (para o N1), gerenciando as expectativas de SLA e atualizando o status assim que o problema é resolvido ou há novidades da engenharia.
• Documentação: Documentar processos para que o próprio N1 possa resolver os problemas frequentes, que não precisam de correção definitiva.
• Melhoria Contínua: Atua na identificação e implementação de melhorias nos processos do dia a dia para fomentar a cultura de shift left, visando maior qualidade desde a origem e redução de incidentes recorrentes.
• Apoio a Incidentes Críticos (quando convocado): Fornece dados técnicos (queries, logs, IDs, histórico de casos similares) ao Grupo de Emergência durante um P1, quando solicitado.