Head de Customer Service

Sobre a oportunidade

A EmpresaAtacado | Varejo | Indústria - Eletroeletrônicos e Eletrodomésticos, na região metropolitana de Belo Horizonte/MG.Descrição da vagaLiderar a estratégia e a operação de Customer Service e pós-venda, garantindo excelência na experiência do consumidor;Estruturar e evoluir os processos de SAC, garantia, assistência técnica, reclamações, trocas, devoluções e logística reversa;Construir uma visão integrada da jornada do consumidor, identificando pontos de atrito e oportunidades de melhoria;Desenvolver, dimensionar e gerir a rede de assistência técnica autorizada, garantindo cobertura, qualidade, SLA e eficiência;Gerenciar fornecedores, BPOs, call centers, assistências técnicas, transportadoras e demais parceiros do ecossistema;Estabelecer modelos de governança, SLAs e indicadores de performance para operações próprias e terceirizadas;Estruturar dashboards e acompanhar indicadores como NPS, CSAT, FCR, SLA, TMA, reincidência, índice de reclamações, prazo de reparo, custo de garantia e performance da rede de assistência;Liderar iniciativas de digitalização, automação e melhoria contínua da experiência e dos processos de atendimento;Atuar na redução de custos de garantia, retrabalho, reincidências, devoluções e demais ineficiências do pós-venda;Trabalhar de forma integrada com Comercial, Marketing, Produto, Qualidade, Engenharia, Supply Chain, Logística e Tecnologia;Transformar dados de atendimento, reclamações e assistência técnica em insights para Produto, Qualidade e demais áreas do negócio;Desenvolver e liderar equipes de alta performance, estabelecendo cultura de responsabilidade, agilidade, orientação ao cliente e resultados.Perfil desejadoExperiência relevante em posições de liderança em Customer Service, After Sales, Customer Experience ou Operações de Pós-Venda;Histórico em operações de alta escala e complexidade, preferencialmente em bens de consumo duráveis;Experiência em empresas de eletrodomésticos, eletroeletrônicos, linha branca, linha marrom, climatização, equipamentos ou segmentos correlatos será fortemente valorizada;Vivência consistente com garantia e rede de assistência técnica;Experiência na gestão de operações terceirizadas, BPOs e fornecedores;Forte conhecimento de indicadores de Customer Service e Customer Experience;Capacidade de estruturar processos, governança, sistemas e modelos operacionais;Experiência com CRM, plataformas de atendimento, automação e ferramentas de gestão de dados;Forte capacidade analítica, visão financeira e orientação para eficiência operacional;Formação superior completa. Pós-graduação ou MBA.